في موجة الـAI الحالية، أول سؤال بيتسأل هو “نحط Agent فين؟”. السؤال الصح: “إيه اللي محتاج فهم سياق فعلًا، وإيه اللي مجرد قاعدة؟”
الـAutomation التقليدية بتشتغل على قاعدة: لو حصل X اعمل Y. Lead جديد من الفورم → يتسجل في الـCRM → يتبعت تنبيه للـOwner خلال دقيقة. مفيش اجتهاد، مفيش احتمالات، والنتيجة نفسها كل مرة. ده بالظبط اللي انت عايزه في الخطوات الحساسة: قابل للتنبؤ، قابل للاختبار، ورخيص.
الـAgent بيدخل لما القاعدة ماتكفيش: رسالة عميل فيها سؤال مش مكتوب في الـFAQ، تعليق محتاج يتفهم هل هو اهتمام ولا شكوى، أو محادثة لازم تتقرر هل تتحول لبشر دلوقتي ولا تكمل. هنا الفهم للسياق له قيمة، ومعاه مخاطرة.
عشان كده الاتنين محتاجين يشتغلوا مع بعض بمستويات صلاحية:
- Tier 1: ينفذ تلقائيًا في مهام منخفضة المخاطر.
- Tier 2: ينفذ ويرسل Notification.
- Tier 3: يقترح وينتظر موافقة بشرية.
وبينهم Guardrails ثابتة: Permissions تحدد الـAgent يقدر يعمل إيه ومايقدرش، Approvals للقرارات الحساسة زي الأسعار والوعود، Logs لكل قرار، Rate limits تمنع التكرار، وFallback واضح لما الـAgent مايعرفش.
الخلاصة: الـAgent قيمة مضافة في مكانه الصح، وتكلفة مضاعفة في المكان الغلط. ابدأ بالقاعدة، وأضف الفهم لما القاعدة تقف.